#Social #CustomerService: una alternativa posibleFabio Bellucci | Histórico del BlogCanalProfesional

#Social #CustomerService: una alternativa posibleFabio Bellucci

Social Cust Service

Pese a que las empresas estén preparadas o no las solicitudes de servicio al cliente a través de las redes sociales ya están llegando. Según el NM Incite 2012, el 47% de los usuarios de medios sociales realiza habitualmente consultas a las marcas que siguen.

Si tú también tienes clientes que hablan de tus productos o que buscan ayuda sobre ellos y te gustaría estar presente en estas conversaciones pero no tienes suficientes recursos, lee este post y te ofreceré una alternativa posible a un coste asumible para crear tu equipo de atención al cliente 2.0.

Sigue estos 4 sencillos pasos y en pocos meses ya podrás ver los resultados:

Paso 1: Crear un grupo de clientes expertos

Si tienes clientes muy asiduos a los que les apasiona ayudar a los demás, un buen punto de partida es capacitarles para que puedan dar apoyo on-line. Los clientes fidelizados pueden ser una gran alternativa a la contratación de un equipo de apoyo social. Si ya son apasionados de tus productos es probable que quieran comprometerse con la mejora de la experiencia que otros tienen con ellos. Todo es cuestión de proponérselo. Muchas veces lo único que necesitan es un poco de ayuda para empezar. Si las conversaciones se están produciendo en blogs, en foros internos o de terceros, en Twitter o en Facebook, ha llegado el momento de dar a tus clientes las llaves del “castillo”. La mejor manera de hacerlo es reclutar a un grupo de clientes de confianza para que supervisen y respondan a las preguntas que otros te formulan. Obviamente tienes que brindarles toda la información que normalmente proporcionarías a un empleado de atención al cliente, además de ofrecerles formación adicional, acceso previo a los próximos anuncios y comunicaciones e informes sobre la competencia.

Un ejemplo a seguir es Hewlett-Packard. La compañía ha creado insignias de expertos especiales para los clientes en los foros de soporte, que demuestran a la comunidad que estos usuarios están entrenados y capacitados para responder a las preguntas como un empleado de HP. Los clientes fieles aprecian este acceso exclusivo que demuestra que son conocedores. Además sirve de combustible para que su participación y compromiso crezca progresivamente.

En definitiva, aprovechando testimonios reales de los clientes acerca del servicio el cliente solo puede mejorar. HP ha descubierto que los problemas que se presentan en Twitter o en los foros se adelantan varias semanas a las llamadas telefónicas. Esto les permite resolver muchas incidencias más rápidamente y antes de que comiencen a afectar a todos los clientes.

Paso 2: Buscar empleados voluntarios

Igual que con los clientes más expertos, deberías considerar la posibilidad de capacitar  a los empleados para que puedan ofrecer parte de su tiempo, además de llevar a cabo sus responsabilidades habituales.

Los empleados tienen una enorme cantidad de conocimientos y experiencia que se puede aprovechar para responder a las preguntas de los clientes. Aunque podrías llegar a sorprenderte con su participación voluntaria, la clave es encontrar una manera de conseguir que se entusiasmen. La participación de los trabajadores tiene una serie de beneficios adicionales empezando por la innovación, pasando por la efectividad del marketing hasta llegar a la mejor de la experiencia de los usuarios.

Paso 3: Organiza tu presencia en las medios sociales

La ampliación del equipo de servicios sociales en las plataformas de terceros como Twitter y Facebook puede presentar algunos desafíos, sin embargo, no es imposible. Los clientes y los empleados pueden utilizar los perfiles de empresa para responder a las preguntas de los clientes. En un primer momento es preferible que monitorices las respuestas y las valides,  más adelante puedes incluso ofrecer una insignia especial para Twitter o un avatar para Facebook que les designe oficialmente como expertos autorizados.

Como la mayoría de los blogs y foros permiten a los usuarios hacer comentarios con su cuenta de Twitter o Facebook, estos avatares también pueden aparecer en los blogs de terceros y foros cuando responden a las preguntas allí.

Paso 4: Crea Tu Equipo Social

El primer paso es contratar a tu equipo. No es tan difícil como parece. Puedes empezar enviando un correo electrónico a clientes y empleados invitándoles a formar parte del proyecto. El siguiente paso es  proporcionarles las directrices y las herramientas para ayudarles. En pocos meses podrás ver como tu equipo de apoyo social empieza a crecer.

Y si la posibilidad de recibir quejas te asusta demasiado, hay algunas reglas básicas que puedes seguir y que te ayudarán a desarrollar una gran estrategia de medios sociales para hacer frente a ellas:

  1. Nunca entres en una pelea pública con un consumidor.
  2. Sé rápido a la hora de contestar.
  3. Reconoce las quejas y gestiónalas como tales.
  4. No elimines las quejas.
  5. Traslada el debate a un lugar privado. 
  6. Los equipos de servicio al cliente y los equipos de los medios de comunicación social deben estar unidos.
  7. Sé social, impresiona a tus consumidores: en las redes sociales puedes crear un diálogo franco y honesto.
  8. Descubre las tendencias para mejorar su negocio y reputación de la marca.

¿Qué piensas? ¿Tu empresa está preparada para ofrecer este  servicio?

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