Employee Centricity, antes que Customer CentricityFelipe Portocarrero | Histórico del BlogCanalProfesional

Employee Centricity, antes que Customer CentricityFelipe Portocarrero

La actualidad está más que nunca marcada por el cambio, la convulsión de los mercados y la necesidad de adaptación a un entorno de creciente competencia que provoca una fuerte reducción de márgenes, y que se caracteriza por clientes cada día mejor informados, que han perdido el concepto de fidelidad tradicional.

Como respuesta a esta nueva situación, aparece una nueva forma de gestionar el negocio: Customer Centricity, es decir, el crecimiento basado en conocer y satisfacer al consumidor final. Las empresas se esfuerzan, así, para escuchar qué necesitan sus clientes.

El Customer Centricity se enfoca específicamente en saber qué, cómo y por qué compran los clientes reales o potenciales, permitiéndo entender lo que buscan, sus necesidades y cómo estas van cambiando a lo largo del tiempo.

Sin embargo, ante clientes cada día mejor informados, ha llegado la hora de ir más allá. Sabiendo lo que necesitan hemos de preguntarnos cómo “volver a encantarles” mejorando su experiencia de compra.

La respuesta a esta pregunta es el objetivo de este nuevo enfoque: Customer Centricity. Podemos y debemos modificar nuestra oferta para alinearla con las necesidades y motivaciones de nuestros clientes. No buscamos recuperar al cliente perdido ni maniatar al descontento, sino hacer que nuestro producto y oferta sea justo lo que el cliente necesita, anticipándonos a sus motivaciones y generando crecimiento como consecuencia de esta mejor relación con el consumidor. Obviamente para conseguir esto son fundamentales las personas que, en primera fila de las empresas,  tratan directamente con ellos.

Los clientes no avisan si no encuentran que nuestros productos y servicios son los que más les interesan: simplemente se dirigen a nuestros competidores donde es posible que encuentren lo que buscan. De esto debemos ser muy conscientes y, por eso, la efectiva utilización del Customer Centricity será clave para diferenciarse, sobrevivir y crecer.

Pero nunca se conseguirá un Customer Centricity sino hay un Employee Centricity previo, es decir si la empresa no se toma en serio a sus trabajadores y les hace saber que la clave para la atención y el servicio a los clientes no es otra que contar con profesionales motivados y experimentados.

Es difícil focalizarse en el cliente si el empleado no conoce la situación de su empresa, los objetivos que esta persigue y cómo va a cumplirlos. Igualmente, poca motivación se conseguirá de cara a los clientes si los que tratan con ellos no conocen con detalle cuáles son sus responsabilidades y cometidos, y, no menos importante, cómo van a ser gratificados si se consiguen los objetivos perseguidos.

En definitiva, que sin primero centrarnos en los trabajadores y motivarles y prepararles para la mejor antención, difícilmente podremos centrarnos en los clientes.

Employee Centricity

 

 

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